Un servicio al cliente diseñado para agobiarnos

Por: Andrés F. Hoyos E.*

@donandreshoyos en Twitter

Cuando un cliente se desahoga por el mal servicio, lo que menos espera es que le digan que es alguien muy especial y que por DM escalarán el caso. Los consumidores queremos volver a interactuar con humanos que resuelvan y no con robots que generen más frustración.

Y es que a quién no le ha pasado que le disparen la molesta respuesta “no se puede por políticas de la empresa”, y eso pues cuando ya lleva 30 minutos en el teléfono después de navegar por cada número del IVR predictivo con el que filtran el desistimiento y el cansancio de cada colombiano que se llena de paciencia y llama para ver si le resuelven algo.

En esta época de pandemia, mientras los servicios deberían ser más flexibles en cuanto a facturación, calidad, beneficios, y solidaridad en general, los trámites se han incrementado sustancialmente a causa de arbitrariedades estratégicas o “errores”, esperemos que involuntarios, que han disparado las llamadas de los consumidores a los comercios para pedir explicaciones.

Errores en la facturación de servicios de telefonía celular, por poner un ejemplo; cambios sorpresivos de planes en consumo de internet, que todo el mundo está sobreutilizando por estos días; cobros de cuotas de manejo inexplicables en tarjetas de crédito; mensajes de fotomultas por sitios donde no se ha transitado; suplantación de datos y cobro de productos que no se han comprado; hasta descuentos de millas aéreas que no se han utilizado y un sinnúmero de problemas que los consumidores no se buscan, han sido el pan de cada día recurrente por esta época en la que la gente prefiere pagar los 5 mil pesos más del “error” para evitar perder el tiempo hundiendo números con un robot que no resuelve nada.

¿Ustedes han intentado llamar a su EPS a averiguar un dato puntual y simple en el que no pierdan más de 20 minutos?, ¿Han intentado interactuar con un asesor de su banco para que les responda de todo, menos lo que ustedes le están preguntando?, ¿Lo han hecho sentir como Pinnocchio cuando tienen un reclamo válido?, ¿Ya les incumplieron la exención de la cuota de manejo por la compra de su celular “for life”? 

Usted puede hablar con 10 personas, y todas, sobre todo por estos días, tienen alguna queja escandalosa, no solo por las arbitrariedades del comercio en esos “errores involuntarios” que de 5 en 5 cuadran caja, sino que saturan la experiencia con el desespero que trae un robot que nunca tiene la opción por la que el cliente está llamando.

La oficina de Superintendencia delegada para la protección al consumidor ha venido haciendo un trabajo bien importante en la defensa de estos atropellos, y todo hay que decirlo, han sido vigilantes de la ley 1480 de 2011 en la defensa de estos atropellos. El problema es que por la contingencia, el día que no alcanza, el trabajo, los niños y por qué no decirlo, la pereza por el trámite, la gente no se está quejando y mientras eso no pase, seguirán pasando estos atropellos “for life” al son del ¿qué son 1.000 pesos de más? No perdamos el tiempo y paguemos.

*Comunicador social y periodista, Asesor de comunicaciones estratégicas, CEO MM&C y Columnista