Servicio al cliente: una oportunidad

Por: Carolina Fierro*
@CaroFierroVal en Twitter

Dentro de los muchos cambios que ha dejado la pandemia en todos los aspectos de nuestras vidas, hay uno que vale la pena resaltar en la vida de las empresas: el servicio al cliente.

Quienes entendieron los cambios a los que nos vimos obligados, se tomaron una pausa para pensar en cómo reinventarse, cómo mantenerse y muchos en cómo sobrevivir a los duros retos económicos. En la mayoría de países del mundo el servicio al cliente fue punto central de los cambios de las empresas de todos los sectores.

Los clientes post-pandémicos hoy son más empáticos, pero también más exigentes, razón por la cual la mejora del servicio de atención al cliente se está produciendo a gran escala, desde las grandes compañías hasta las pequeñas y medianas empresas y nuevos emprendimientos. La mayoría ha añadido mejor tecnología, personalización y más formas de comunicación. Han reciclado y redistribuido los equipos de atención al cliente y han superado nuevos retos, todo ello en nombre de un mejor servicio al cliente. Lastimosamente en Colombia el servicio al cliente no ha sido la prioridad en la cultura empresarial del país. Es un sentir común la desconexión que hay en la mayoría de las empresas como bancos, aerolíneas o empresas prestadoras de servicios públicos, incluso en grandes superficies o almacenes de ropa y los clientes.

Es una cultura en la que en el país, las empresas, no son tan consientes de que los clientes satisfechos generan más dinero, crecimiento y sostenibilidad. Tan importante como el producto, la tecnología, el diseño, la distribución, el marketing, las ventas y la fabricación es el servicio al cliente.

En este año y medio de cambios bruscos en la vida, algunas grandes empresas no lograron adaptar su funcionamiento en este importante aspecto. Todo lo contrario, anunciaron sin ninguna timidez que su servicio se deterioró, que los tiempos de espera para la atención al cliente estarán entre 2 y 5 horas, y se enfocaron en pedir paciencia en lugar de enfocar sus recursos en mejorar y optimizar su servicio al cliente. Muchas empresas lo hicieron, muchas entendieron la importancia de este elemento en su estrategia de negocios en una época interconectada donde la incertidumbre reina… y lo que quiere un cliente es tener respuestas y certezas.

*Politóloga