Cinco claves sobre cómo la IA está cambiando la experiencia al cliente

El sector BPO (Business Process Outsourcing, o externalización de procesos de negocio) en Colombia continúa consolidándose como una de las industrias más dinámicas de la economía nacional.

Actualmente aporta el 3,3 % al PIB, exporta más de USD 1.389 millones al año y genera cerca de 790.000 empleos formales en 28 departamentos del país. Con presencia en mercados de América y Europa, la industria ha demostrado su capacidad para impulsar la empleabilidad, la innovación y la transformación digital en Colombia.

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Bajo ese panorama, la inteligencia artificial (IA) dejó de ser una promesa tecnológica para convertirse en un imperativo competitivo. Precisamente sobre este punto giró el CX Tech Day 2025, el encuentro organizado por la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, que reunió a empresarios, aliados tecnológicos y expertos en experiencia al cliente para analizar cómo la IA está redefiniendo la manera en que las compañías se relacionan con sus usuarios.

Hoy, herramientas como la automatización, la analítica de voz, los agentes virtuales y los copilotos de IA ya resuelven hasta el 79% de las solicitudes rutinarias, optimizan los tiempos de respuesta y permiten que el talento humano se concentre en tareas de mayor complejidad y valor emocional.

“La IA no es el futuro, es el presente. La tecnología será el copiloto que nos ayude a cumplir las promesas que hacemos. Vivimos en una era ágil y desafiante, donde la única forma de sostener la confianza es diseñar experiencias con empatía sobre una base tecnológica sólida”, afirmó Ana Karina Quessep.

Cinco claves sobre cómo la IA está cambiando la experiencia al cliente

1. La transformación no es tecnológica, es de confianza: las empresas ya no son evaluadas solo por su eficiencia, sino por la credibilidad que transmiten. “La obsesión por estandarizar procesos ha llevado a automatizar la indiferencia”, advirtió Fran Troiano, Head of Global Business Solutions de Mitrol. El reto está en usar la tecnología para amplificar la empatía, no para reemplazarla.
2. El liderazgo del futuro será colaborativo y creativo: según Paola Aldaz, experta en innovación, el liderazgo moderno debe ser ético, participativo y digital. “Estamos pasando de ser carpinteros a ser gerentes de la creatividad”, afirmó, resaltando que las mejores ideas surgen desde la base operativa, donde se concentra gran parte del talento joven del sector.
3. Humanizar la automatización: contexto antes que canal: “los clientes no odian hablar con una máquina, odian que no los conozcan ni los entiendan”, señaló Troiano. Las compañías deben diseñar interacciones inteligentes que reconozcan el contexto emocional y las necesidades reales del usuario, pues la vara de la experiencia ya no la define una industria, sino el mejor servicio disponible.
4. La IA requiere gobierno, no solo entusiasmo: en el panel “Backstage de la IA: lo que nadie te muestra”, los expertos coincidieron en que la implementación tecnológica debe ir acompañada de políticas claras de seguridad, auditoría y formación. Siete de cada diez pymes no sobreviven a un ataque cibernético severo, lo que evidencia la urgencia de fortalecer la protección de datos y la gobernanza digital. “La seguridad no es cuidar equipos, es cuidar personas. Cuando lo tecnológico se vuelve invisible, lo humano se vuelve inolvidable”, señaló Luz Helena Rodríguez, al subrayar que la adopción de la IA debe hacerse con responsabilidad y enfoque ético.
5. Automatizar lo repetitivo, humanizar lo importante: la IA asume las tareas rutinarias y libera al talento humano para enfocarse en la empatía y la resolución estratégica. “La IA no se cansa, pero necesita que alguien la entrene. No se trata de reemplazar personas, sino de liberarlas para lo que de verdad importa”, expresó Yesid Vargas, de Net2Phone.

Con ello, se rafirma que la inteligencia artificial ya forma parte del presente de la industria BPO, pero la confianza, la empatía y la colaboración seguirán siendo los ejes que sostienen la relación con los clientes.

Con esta visión, Colombia consolida su liderazgo regional en innovación, talento y experiencia al cliente, proyectando un futuro donde la tecnología y lo humano avanzan juntos.