¿Cómo lograr que la IA se articule con el trabajo humano en Colombia?
Reducir costos, agilizar la atención y mantener el contexto de cada interacción son algunos de los objetivos de la propuesta.
Noticias RCN
05:47 p. m.
La incorporación de inteligencia artificial en las empresas colombianas avanza con rapidez. Más del 60 % de las compañías ya ha iniciado pilotos con esta tecnología y se han desarrollado más de 4.900 agentes de IA, según cifras de Trailhead.
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Sin embargo, esta expansión también ha puesto sobre la mesa el desafío de lograr que las herramientas inteligentes puedan trabajar de manera coordinada con las personas.
Uno de los problemas identificados es que los agentes suelen funcionar de forma independiente, sin compartir información ni contexto entre ellos o con los equipos humanos. Esta fragmentación puede afectar la continuidad de los procesos y generar experiencias menos fluidas para los clientes.
Colombia busca lograr la interrelación IA – trabajo humano
El empresario colombiano Humberto Pertuz identificó esta situación a partir de su experiencia con Vozy, compañía que fundó y con la que comenzó a desarrollar agentes de inteligencia artificial desde 2018, antes del auge actual de esta tecnología.
A partir de ese recorrido desarrolló Nexus, un sistema operativo diseñado para conectar la labor de los agentes inteligentes con la de los colaboradores de una organización. La propuesta busca que ambos puedan acceder en tiempo real a información, historial y contexto de las interacciones.
La plataforma ya opera en más de 12 países, entre ellos Colombia, Perú, México y países de Centroamérica, principalmente en sectores como banca, retail y seguros.
De acuerdo con los resultados reportados por la compañía, su implementación ha permitido reducir hasta en 80 % los costos operativos frente a equipos integrados únicamente por personas, aumentar en más de 50 % la resolución de casos de servicio al cliente en el primer contacto, elevar hasta en 60 % la recuperación de cartera y mejorar cerca de 30 % los indicadores de satisfacción.
Para Pertuz, el objetivo no consiste en sustituir a los trabajadores, sino en ampliar su capacidad mediante la colaboración con la inteligencia artificial. El reto, explica, está en conseguir que personas y agentes trabajen con el mismo contexto.
¿Cómo funcionará la propuesta IA – humano en Colombia?
La propuesta de Nexus parte de una memoria compartida. Cada interacción con un cliente ya sea por WhatsApp, llamada telefónica u otros canales de texto, queda registrada para que pueda ser consultada tanto por los agentes de IA como por los colaboradores.
Esto permite que un caso pueda pasar de un sistema automatizado a un trabajador sin perder la información acumulada.
Por ejemplo, ante una falla en el servicio de internet, un agente puede realizar un diagnóstico inicial y solucionar inconvenientes sencillos. Si se necesita la intervención de un técnico, el caso puede pasar al equipo humano con el historial de conversaciones, verificaciones y acciones realizadas.
Una vez solucionado el problema, otro agente puede comprobar si se cumplieron los tiempos de atención y contactar al usuario para conocer su nivel de satisfacción.
El modelo plantea además que la inteligencia artificial pueda aprender de las decisiones tomadas por los colaboradores.
Cuando una persona resuelve un caso que requiere un criterio particular, esa información puede incorporarse al sistema para que situaciones similares sean automatizadas posteriormente.
Para Pertuz, la memoria es precisamente uno de los elementos que diferencia a un agente de un bot convencional. La capacidad de conservar el contexto permite que las interacciones no comiencen nuevamente desde cero.
Este artículo fue realizado con el apoyo de una inteligencia artificial y redactado por un periodista
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