¿Qué es la economía de experiencias?, el nuevo mercado líder

Para competir en la economía de la experiencia actual, en la que los clientes toman decisiones de compra y destaca cómo las organizaciones los hacen sentir, es fundamental que las organizaciones brinden una experiencia total. La creación de esta deseada experiencia total desafía a las organizaciones a pensar en todo el recorrido del cliente y del empleado, lo que les obliga a crear estrategias, capacidades tecnológicas y marcos de innovación de manera holística. Desarrollar una experiencia de extremo a extremo es esencial para que las organizaciones brinden esa experiencia total, que se convierte en la intersección entre el Cliente, el Empleado, el Usuario y la Multiexperiencia.

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Avaya OneCloud CCaaS ayuda a las organizaciones a crear una experiencia total utilizando una amplia variedad de herramientas de agentes y supervisores para ayudar a los empleados a maximizar su rendimiento y brindar experiencias importantes.

Algunos beneficios de Avaya OneCloud CCaaS incluyen:

• Autoservicio más inteligente: Ofrece un autoservicio conversacional inteligente, 24/7, con opciones para conectarse con un agente en vivo.

• Enrutamiento inteligente: Permite emparejamiento de los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.

• Customer Journey Intelligence: Ayuda a adelantarse a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva con Customer Journey Intelligence.

• Empleados completamente conectados: Mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.

• Simplifica con un escritorio composable: Brinda todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Les proporciona una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta también su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.

• Permite entregar mayor valor con Inteligencia Artificial: Ayuda en la preparación para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.

• Maximiza el rendimiento: Habilita a las empresas para la creación de equipos más fuertes. Mejorar las interacciones e identificar las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el rendimiento del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.

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“Hoy, los clientes son más exigentes que nunca, con expectativas que cambian y evolucionan continuamente”, dijo Todd Zerbe, vicepresidente senior de Ingeniería de Avaya. “Es esencial que las organizaciones brinden a los empleados las herramientas y la información que necesitan para 'sorprender' a los clientes en cada trayecto del viaje. Al hacerlo ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y la defensa de la marca necesarias para competir en la economía de la experiencia”.

Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación de Experiencia del Cliente de Ventana Research, dijo: "Avaya OneCloud CCaaS ofrece una excelente gama de capacidades para motivar, capacitar y asesorar a los empleados de una organización desde el reclutamiento hasta la retención, lo que permite que la organización brinde una experiencia excepcional para sus propios clientes y empleados".

El Value Index Ventana Research es el resultado de décadas de experiencia y más de 19 años de investigación y conocimiento del mercado de software de experiencia del cliente. Proporciona un análisis en profundidad de los productos de proveedores de tecnología que trabajan con tecnología móvil, evaluando sus fortalezas y brechas en comparación con los productos de la competencia.

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